愛(ài)投資COO程晗：互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的信用與安全
--2014億瑪智慧營(yíng)銷(xiāo)沙龍第1期精彩回顧
伴隨著新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)入主金融領(lǐng)域、傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)奮起紛紛互聯(lián)網(wǎng)化，爭(zhēng)奪用戶(hù)成了互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)的必爭(zhēng)之處，如何建立用戶(hù)的信任度？如何最低成本及精準(zhǔn)有效的獲取用戶(hù)？2014年3月20日，一場(chǎng)圍繞“互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)如何建立用戶(hù)信任度”的探討在北京展開(kāi)，賽迪研究院、民生銀行、京東金融集團(tuán)、愛(ài)投資等業(yè)內(nèi)專(zhuān)家、互聯(lián)網(wǎng)金融資深從業(yè)者齊聚一堂，一起聊聊互聯(lián)網(wǎng)金融那些事兒。
愛(ài)投資COO程晗分享了在互聯(lián)網(wǎng)金融大潮下，如何做風(fēng)險(xiǎn)控制、如何獲取用戶(hù)信任。
程晗認(rèn)為，用戶(hù)在選擇傳統(tǒng)金融時(shí)分三步，第一是信任企業(yè)，第二是信任銷(xiāo)售人員，第三才是信任產(chǎn)品，但在選擇互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品時(shí)，這個(gè)選購(gòu)過(guò)程中是自下而上的，因?yàn)橛脩?hù)首先先接觸到的是產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品有了自己的體驗(yàn)之后才對(duì)一個(gè)品牌有了一定的認(rèn)知以及忠誠(chéng)度。
信任體現(xiàn)在客戶(hù)三個(gè)行為當(dāng)中，第一個(gè)是選擇你，這是第一道信任，第二道就是再次選擇你。第三層信任是通過(guò)社交關(guān)系主動(dòng)分享產(chǎn)品。
下面是愛(ài)投資COO程晗演講實(shí)錄：
程晗：大家好，很高興在這兒跟大家認(rèn)識(shí)，實(shí)在抱歉，我今天有點(diǎn)感冒，非常開(kāi)心今天跟大家有機(jī)會(huì)在這兒分享愛(ài)投資，我們這個(gè)創(chuàng)業(yè)公司一年以來(lái)發(fā)展的歷程，因?yàn)榻裉煸蹅冞@個(gè)話(huà)題叫互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如何建立起來(lái)客戶(hù)對(duì)這個(gè)企業(yè)的信任度。我們用愛(ài)投資一年的發(fā)展歷程，和一些實(shí)際的數(shù)據(jù)，愛(ài)投資自己本身一些經(jīng)營(yíng)的數(shù)字，可能能跟大家分享出我們是怎么建立客戶(hù)信任。從最開(kāi)始去年的3月31日上線的這么一家公司，在這個(gè)市場(chǎng)上怎么上擁有自己一批比較忠實(shí)的用戶(hù)，以及它的業(yè)績(jī)比較驚人的變化，一個(gè)發(fā)展。 愛(ài)投資是去年3月31日？正式上線的一個(gè)全國(guó)首創(chuàng)P2C平臺(tái)，所謂P就是個(gè)人、投資者。然后C是有借款需求的企業(yè)。
原來(lái)我們對(duì)于C，其實(shí)我們自己叫做P2C1.0。1.0的時(shí)候是什么？C這端是針對(duì)于咱們國(guó)內(nèi)有借款需求的實(shí)體經(jīng)營(yíng)的中小企業(yè)。然后現(xiàn)在，應(yīng)該說(shuō)從下周，應(yīng)該大家就能看到我們正式升級(jí)成2.0版。因?yàn)镃開(kāi)始擴(kuò)張，跨國(guó)企業(yè)，這種大的集團(tuán)企業(yè)，以及一些金融集團(tuán)。這些企業(yè)開(kāi)始進(jìn)行合作，所以我們也把它作為一個(gè)變革，稱(chēng)之為我們PTOC2.0。
愛(ài)投資在去年的1月份，拿到這個(gè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，3月31日正式網(wǎng)站的上線。之前經(jīng)過(guò)幾年的準(zhǔn)備，從當(dāng)時(shí)上線的時(shí)候，10個(gè)人以下的這么一個(gè)團(tuán)隊(duì)，截止到今年3月份，我們已經(jīng)有60個(gè)的專(zhuān)業(yè)人員，我們主要服務(wù)的對(duì)象有三塊，個(gè)人投資者是一塊，有融資需求的實(shí)體企業(yè)，還有傳統(tǒng)的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，大家可能會(huì)想這個(gè)傳統(tǒng)的金融服務(wù)到底是什么，待會(huì)兒會(huì)跟大家來(lái)進(jìn)行一個(gè)分享。
我們主要服務(wù)的是，比如說(shuō)融資貸款聯(lián)保公司，融資租賃公司。
以及未來(lái)可能會(huì)在做更多更多，比如保底的業(yè)務(wù)，這些就是一個(gè)慢慢的延伸了。
這個(gè)是我們一個(gè)一年的歷程，因?yàn)榻衲?月31日也是愛(ài)投資要成立正式一周年的，一歲的生日。所以我們也會(huì)一年做了一個(gè)概念的回顧。從去年的3月31號(hào)正式上線，4月份，大家看到在這兒，這個(gè)字有點(diǎn)小，在去年的4月份，我們撮合個(gè)人投資者和企業(yè)之間的借貸，做了多少錢(qián)？一共才做338萬(wàn)，截止到今天已經(jīng)做了差不多9個(gè)億，這就是一年的時(shí)間。
從去年的9月份做到第一個(gè)一個(gè)億之后，從9月份到現(xiàn)在，后8個(gè)億都是這幾個(gè)月做到的，每個(gè)月保持一個(gè)非常快的增長(zhǎng)。我們的客戶(hù)數(shù)也從最開(kāi)始4月份就一百個(gè)客戶(hù)，到目前已經(jīng)擁有了10萬(wàn)個(gè)客戶(hù)，這也是一年來(lái)的增長(zhǎng)，這值得一說(shuō)的是，在去年10月份之前，愛(ài)投資沒(méi)有任何市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和一些市場(chǎng)活動(dòng)，基本上全是靠客戶(hù)之間的客戶(hù)介紹客戶(hù)，這種轉(zhuǎn)介紹，或者客戶(hù)自己之間的口碑分享，所以達(dá)到了從100個(gè)客戶(hù)到10萬(wàn)個(gè)人這么一個(gè)增速。
我們當(dāng)初合作的擔(dān)保機(jī)構(gòu)，最開(kāi)始的時(shí)候只有融資性擔(dān)保公司，從最開(kāi)始的一個(gè)到現(xiàn)在已經(jīng)全國(guó)有將近30個(gè)，融資性擔(dān)保公司以及融資租賃公司，跟我們進(jìn)行了正式的戰(zhàn)略合作。
然后業(yè)務(wù)也從最初的北京，只在北京，然后覆蓋到了全國(guó)，目前還在繼續(xù)的增長(zhǎng)著，我們?cè)谏虾Ｒ呀?jīng)開(kāi)了一個(gè)全資的子公司，以及上海的分公司都開(kāi)始開(kāi)了，全國(guó)的辦事處慢慢也都在籌備當(dāng)中。
愛(ài)投資用的PTOC模式是什么？它要求跟第三方擔(dān)保機(jī)構(gòu)合作，由擔(dān)保機(jī)構(gòu)出擔(dān)保函，必須由擔(dān)保機(jī)構(gòu)要求借款的企業(yè)提供抵押或者質(zhì)押這種反擔(dān)保。然后在電子的認(rèn)證方面，在電子合同的認(rèn)證這一塊和交易的合法性，以及它的真實(shí)性，不可篡改性方面，我們有跟中國(guó)金融中心嫁接，也是業(yè)內(nèi)首家來(lái)跟金融中心進(jìn)行合作的安全認(rèn)證。這個(gè)后面再跟大家來(lái)詳細(xì)的去解釋?zhuān)壳拔覀円呀?jīng)跟客戶(hù)實(shí)際賺取了超過(guò)8千萬(wàn)的一個(gè)收益。年化的收益率差不多在10%到15%。
愛(ài)投資一直致力于為投資者提供一個(gè)真實(shí)，并且可靠的企業(yè)借款項(xiàng)目，無(wú)論這個(gè)企業(yè)是大是小，它會(huì)把最詳盡的、最專(zhuān)業(yè)的企業(yè)信息披露出來(lái)，就是有點(diǎn)類(lèi)似于，待會(huì)兒大家在后邊能看到我們真實(shí)的界面，非常像信托公司的一個(gè)資料，讓客戶(hù)等于完全有一個(gè)信息的知情權(quán)，了解權(quán)，他自己進(jìn)行一個(gè)選擇。
我們今天說(shuō)的這個(gè)信任，對(duì)于一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的信任，我覺(jué)得兩個(gè)關(guān)鍵詞，第一是互聯(lián)網(wǎng)金融。那這個(gè)解釋太多了，我只在這里面說(shuō)跟客戶(hù)相關(guān)的。互聯(lián)網(wǎng)金融它本身的一個(gè)特點(diǎn)是什么？這個(gè)不是說(shuō)誰(shuí)說(shuō)它，而是它本身自己生來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)基因所導(dǎo)致的這種企業(yè)，它就是擁有信息透明度高，跨越地域和時(shí)間的局限，它成本就是低，并且它的效率就是要比實(shí)體的金融機(jī)構(gòu)效率要高。它的特點(diǎn)也好、優(yōu)勢(shì)也好，那我們的問(wèn)題就是，客戶(hù)對(duì)于這樣的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，它的期待是什么？那可能在我接待這么多的客戶(hù)，我們每天會(huì)處理大量的客戶(hù)信息，以及這一年來(lái)我們大概的一個(gè)積累，客戶(hù)最期待的是什么？互聯(lián)網(wǎng)金融它的本質(zhì)還是金融，金融的本質(zhì)是什么？一個(gè)經(jīng)營(yíng)資金，經(jīng)營(yíng)錢(qián)的企業(yè)，它最應(yīng)該保障的是它的安全。所以客戶(hù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融最大的期待還是它的安全怎么保障。
那結(jié)合到這個(gè)問(wèn)題，我們?nèi)绾巫尶蛻?hù)的需求能落地，這個(gè)是我們這一年來(lái)的時(shí)間主要解決的問(wèn)題。
然后第二個(gè)關(guān)鍵詞是信任，大家可以回想一下，我們傳統(tǒng)的時(shí)候，就是自己在選購(gòu)一樣?xùn)|西，咱們打個(gè)比方，就是在銀行里面去買(mǎi)一個(gè)理財(cái)產(chǎn)品，咱們就舉這么一個(gè)例子。
大家回想一下，如果自己要去銀行買(mǎi)一個(gè)理財(cái)產(chǎn)品，第一反應(yīng)是什么？第一，我要挑銀行，我想想到哪兒家去買(mǎi)。我如果覺(jué)得招行服務(wù)好，我去招行，我覺(jué)得平安銀行免費(fèi)政策比較吸引人，我去平安銀行。我只要走進(jìn)一家銀行，我首先對(duì)這個(gè)品牌的選擇。我走進(jìn)去以后，我首先是一個(gè)不了解的人，我需要一個(gè)專(zhuān)業(yè)的人對(duì)我的介紹、推薦。
我第二步，信任的是什么呢？信任的其實(shí)是他的銷(xiāo)售人員。因?yàn)槲覍?duì)他真正的產(chǎn)品不懂的情況下，一個(gè)能讓我信任的人告訴我他的信息，我的腦海中其實(shí)就是他告訴我的這些信息。基于他告訴我的信息，我來(lái)做一個(gè)判斷。所以第二步我們相信的肯定會(huì)是一個(gè)銷(xiāo)售人員。
第三步才是這個(gè)產(chǎn)品，我買(mǎi)完了之后真的還不錯(cuò)，我才開(kāi)始覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品不錯(cuò)，我下次還買(mǎi)他，我下次還相信這個(gè)銷(xiāo)售人員。
實(shí)際上在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的這種選購(gòu)過(guò)程中，是自下而上的，因?yàn)榭蛻?hù)最新接觸的不是人，沒(méi)有人，沒(méi)有牌子，因?yàn)榇蠹叶际且粯拥摹Ｊ紫认冉佑|到的是產(chǎn)品，從這個(gè)產(chǎn)品入手，開(kāi)始他慢慢有了自己的體驗(yàn)，然后進(jìn)而才對(duì)于一個(gè)品牌有了一定的認(rèn)知以及忠誠(chéng)度，然后的事情就是客戶(hù)相關(guān)，這是我們這一年發(fā)現(xiàn)的比較有意思的信任過(guò)程。
而且在信任這個(gè)詞里面，我想跟大家多說(shuō)一句，什么是信任？體現(xiàn)在客戶(hù)三個(gè)行為當(dāng)中，第一個(gè)是選擇你，這是第一道信任，第二道就是再次選擇你。什么叫再次選擇？拿我自己做例子，就是第一次在愛(ài)投資上進(jìn)行了一個(gè)消費(fèi)的時(shí)候，這是第一層信任。第二層信任是你之前的這個(gè)產(chǎn)品，它已經(jīng)到期了，你再次選擇他的時(shí)候是第二次信任，第三層信任，你自己已經(jīng)信任了這個(gè)產(chǎn)品，你已經(jīng)信任了愛(ài)投資，你怎么把它介紹給你的朋友，是主動(dòng)介紹嗎？這一層就是第三層信任。所以我們能看得出愛(ài)投資上的客戶(hù)，他自己的投資量，以及他介紹他的朋友這種轉(zhuǎn)介紹的投資量，以及他到期之后續(xù)投的投資量，以及他追加的這些，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的高過(guò)傳統(tǒng)線下的金融銷(xiāo)售。有人的推薦、銷(xiāo)售、理財(cái)經(jīng)理存在的情況下，愛(ài)投資對(duì)客戶(hù)的這些行為，是明顯要高于線下的需求的。
另外就是關(guān)于信任，因?yàn)橹皠偛鸥蠹曳窒砦覀兎?wù)的是什么，服務(wù)的是有個(gè)人的投資者，也服務(wù)借款的企業(yè)，也服務(wù)傳統(tǒng)的一些金融機(jī)構(gòu)，那信任除了個(gè)人客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的信任，也有交易對(duì)手對(duì)于我們的信任，可以之后可以跟大家來(lái)分享一下這個(gè)信任。
首先把客戶(hù)的需求落地，我們分了四個(gè)方面，從模式、產(chǎn)品、客戶(hù)服務(wù)以及品牌，四個(gè)方面來(lái)做的。
首先先看模式，因?yàn)闊o(wú)論這個(gè)模式如何，有很多種模式，這個(gè)市場(chǎng)上面眾多紛紜，有很多很多種模式，其實(shí)客戶(hù)到底看中哪個(gè)模式，他都不關(guān)心，怎么安全怎么來(lái)，對(duì)安全的追求永遠(yuǎn)沒(méi)有止境。所以最開(kāi)始的模式，我們定到的就是無(wú)論怎樣，我們一定要有第三方的擔(dān)保機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行擔(dān)保，我必須要有反擔(dān)保的措施落實(shí)，以及我們的資金必須要有第三方支付，進(jìn)行一個(gè)委托的支付。然后愛(ài)投資是什么，愛(ài)投資只是一個(gè)中間的信息服務(wù)平臺(tái)，我只是盡可能做到讓愛(ài)投資知道的信息讓投資者知道，并且把融資企業(yè)的各種各樣的大量的信息編輯成投資者能看懂的這種信息。
然后我們的這個(gè)本息保障的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，主要就是靠這三道，最重要的是本息的全額擔(dān)保由擔(dān)保公司來(lái)進(jìn)行，這些擔(dān)保公司都是融資性擔(dān)保公司。融資性的擔(dān)保公司，跟一般的擔(dān)保公司，雖然差了融資二字，本質(zhì)上差的很遠(yuǎn)。但融資性擔(dān)保公司需要拿當(dāng)?shù)氐娜谫Y性擔(dān)保機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)許可證，有這么一個(gè)牌照，并且每年要接受金融局的監(jiān)管。然后它平常的業(yè)務(wù)，是跟銀行貸款進(jìn)行合作，跟銀行貸款進(jìn)行這種融資擔(dān)保，所以我們所有的合作機(jī)構(gòu)是融資性擔(dān)保機(jī)構(gòu)，并且要拿五年牌照。
擔(dān)保機(jī)構(gòu)跟企業(yè)之間作用是什么呢？因?yàn)槠髽I(yè)如果想借款的話(huà)，愛(ài)投資這邊不接受信用貸款，必須要求提供足值的反擔(dān)保措施。比如說(shuō)抵押，房產(chǎn)的抵押，比如說(shuō)質(zhì)押，比如說(shuō)庫(kù)存貨物的質(zhì)押，這些都是必須要去落實(shí)的。
在保證擔(dān)保投資和愛(ài)投資之間，擔(dān)保公司有了不還款，違約的情況怎么辦？愛(ài)投資會(huì)要求擔(dān)保公司必須要足抵的提取風(fēng)險(xiǎn)保障金，然后直到說(shuō)他擔(dān)保的某一個(gè)項(xiàng)目到期了之后，才會(huì)把這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)保障金還給他。所以我們通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)保障金，通過(guò)金融擔(dān)保機(jī)構(gòu)的全額擔(dān)保，再加上足值的反擔(dān)保措施的落實(shí)，對(duì)于整個(gè)投資者在這道投資過(guò)程中的資金安全，進(jìn)行了整個(gè)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。
在金融層面的安全措施，愛(ài)投資這邊我們說(shuō)金融的命脈就是風(fēng)控，誰(shuí)能把握住風(fēng)險(xiǎn)，誰(shuí)就能笑到最后。愛(ài)投資通過(guò)五層比較完善的措施，來(lái)把握住了風(fēng)控的命脈。對(duì)于剛才跟大家說(shuō)的擔(dān)保機(jī)構(gòu)，愛(ài)投資這邊有一個(gè)非常完善的甄選制度。通過(guò)這個(gè)擔(dān)保公司的盈利能力，經(jīng)營(yíng)狀況，它的資金池，以及它在過(guò)往跟銀行之間的授信情況，來(lái)進(jìn)行各種比較嚴(yán)格的競(jìng)標(biāo)，然后甄選出來(lái)的合作擔(dān)保機(jī)構(gòu)，還會(huì)在愛(ài)投資的平臺(tái)上邊，根據(jù)他跟愛(ài)投資之間的合作，對(duì)于企業(yè)貸前貸后的管理來(lái)進(jìn)行排名，并且有競(jìng)爭(zhēng)這么的一個(gè)措施，不合格的擔(dān)保機(jī)構(gòu)慢慢會(huì)被篩出去。
所以它通過(guò)這種方式來(lái)挑選好的擔(dān)保機(jī)構(gòu)，剩下的一個(gè)是最強(qiáng)的。
另外他通過(guò)這種分散管理區(qū)域，什么叫分散管理區(qū)域，我們的業(yè)務(wù)是遍布全國(guó)的，現(xiàn)在以北京、上海、廣州，這三點(diǎn)為一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)控制中心。為什么這要這么做？因?yàn)榇蠹乙仓溃覀冎爸饕獜氖碌氖侵行∑髽I(yè)借款。但是中小企業(yè)，它在不同的區(qū)域有自己不同區(qū)域特點(diǎn)，以及行業(yè)特點(diǎn)。所以我們把它區(qū)域分散開(kāi)，并且有中心點(diǎn)，這樣的話(huà)就比較容易控制某一個(gè)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。
第三步，我們對(duì)于借款企業(yè)的核查。
對(duì)于借款企業(yè)的核查，由擔(dān)保公司主要進(jìn)行，愛(ài)投資在擔(dān)保機(jī)構(gòu)交到我們這邊資料以后，愛(ài)投資也有風(fēng)控委員會(huì)，他們要求跟擔(dān)保企業(yè)提交的資料進(jìn)行交叉檢驗(yàn)，如果擔(dān)保公司那邊通過(guò)了，但是在愛(ài)投資通不過(guò)，就算擔(dān)保公司會(huì)出擔(dān)保函，愛(ài)投資也不會(huì)把這個(gè)企業(yè)的需求，上線到真正的生產(chǎn)環(huán)節(jié)里邊。
第四步通過(guò)一個(gè)完善的貸后檢查，對(duì)于整個(gè)企業(yè)借到款之后，它的整個(gè)生產(chǎn)線的變化，它的產(chǎn)品的狀況，它的銷(xiāo)售情況，這些都是每個(gè)月要逐月去調(diào)查的。以及對(duì)于擔(dān)保公司要求企業(yè)提供的反擔(dān)保物的落實(shí)情況，然后每個(gè)月愛(ài)投資有風(fēng)控專(zhuān)員進(jìn)行一個(gè)檢疫。
最后通過(guò)一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖機(jī)制，如果說(shuō)這個(gè)企業(yè)發(fā)生了壞帳，他不管，擔(dān)保公司也無(wú)力償還。他手里邊的反擔(dān)保，就是抵押物也沒(méi)有辦法處置的話(huà)，那真到了這種情況該怎么辦？那誰(shuí)來(lái)為最后一道把關(guān)？所以我們也設(shè)計(jì)了風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖機(jī)制。比如說(shuō)債權(quán)轉(zhuǎn)讓?zhuān)热缯f(shuō)再擔(dān)保的準(zhǔn)入，比如說(shuō)打包成資產(chǎn)包的一個(gè)處理等等等等。通過(guò)這五步，在金融的產(chǎn)品方面的設(shè)計(jì)，使得我們對(duì)于這個(gè)投資的項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)把控。
之前說(shuō)到的都是關(guān)于金融方面的一個(gè)安全把控，咱們?cè)倏丛诩夹g(shù)方面，互聯(lián)網(wǎng)金融有金融有技術(shù)，在技術(shù)方面我們通過(guò)什么來(lái)保證安全，達(dá)到客戶(hù)想要安全這么一個(gè)心里的需求，我們通過(guò)電子合同，經(jīng)過(guò)了CFCA的認(rèn)證，CFCA就是中國(guó)金融認(rèn)證中心。他們一般都是跟銀行合作，大家所用的U盾，還有數(shù)字簽名，很多都是CFCA的產(chǎn)品。所以愛(ài)投資也是國(guó)內(nèi)首家去跟CFCA進(jìn)行認(rèn)證的，只要它蓋出來(lái)的電子合同和電子公章，是不可以被篡改，只要被篡改，立刻可以看得到。
而且客戶(hù)可以自行驗(yàn)證，驗(yàn)證他的蓋了公章的合同是否被篡改過(guò)，是否被修改過(guò)，這個(gè)公章是否是真實(shí)的，他這個(gè)公章里面都是要加密的，怎么去解開(kāi)密碼，看看里面是什么，這些東西都是由客戶(hù)自己進(jìn)行的，這個(gè)也是我們?cè)诩夹g(shù)方面給客戶(hù)提供的安全服務(wù)。
剛才說(shuō)完了模式方面，咱們?cè)僬f(shuō)產(chǎn)品方面，產(chǎn)品方面我們就一點(diǎn)，讓客戶(hù)當(dāng)家作主，所有的建議也好，所有的產(chǎn)品信息我們都是公開(kāi)展示在那里，由客戶(hù)自己做一個(gè)選擇，把所有信息最大化的公開(kāi)透明，降低了信息不對(duì)稱(chēng)的情況。
從兩個(gè)方面來(lái)說(shuō)，一個(gè)就是公開(kāi)，一個(gè)就是創(chuàng)新。
公開(kāi)，這是我們真實(shí)投資的一個(gè)頁(yè)面，所有的信息都在這里，買(mǎi)過(guò)信托，或者了解過(guò)信托的朋友會(huì)比較清楚，比較像信托的凈值調(diào)查報(bào)告，對(duì)于一個(gè)借款企業(yè)，它自己自身的情況，它的盈利水平，對(duì)于他借這款項(xiàng)的資金用途以及還款能力、還款來(lái)源，對(duì)于擔(dān)保機(jī)構(gòu)的介紹，反擔(dān)保率的情況，抵押物這些數(shù)字，都會(huì)在這里面有明顯的公示。
然后同時(shí)對(duì)于借款的企業(yè)，對(duì)于擔(dān)保公司，我們?cè)谶@個(gè)上面都是有它的所有的證照，比如說(shuō)公示。然后另外關(guān)于抵押物的信息，也會(huì)在底下有所公示。客戶(hù)全都可以看得到，在你買(mǎi)之前，你下投資的決策之前，你就應(yīng)該把自己需要知道的信息了解清楚，然后自己來(lái)進(jìn)行選擇。
另外除了信息的公開(kāi)透明，愛(ài)投資一直保持在這個(gè)行業(yè)里面一定要做第一，要做創(chuàng)新，我們產(chǎn)品的創(chuàng)新，一步一步還是速度非常快。我們馬上下周要上新的項(xiàng)目，之前花了很多時(shí)間去談，之前說(shuō)到PTOC升級(jí)2.0的版本，主要做的是什么呢？是（英）的一個(gè)類(lèi)資產(chǎn)分割化的項(xiàng)目產(chǎn)品。這個(gè)東西，資產(chǎn)分割化一直就有，在咱們國(guó)內(nèi)這些年發(fā)展的還比較火，在美國(guó)上世紀(jì)六七十年代開(kāi)始出現(xiàn)，在咱們國(guó)內(nèi)業(yè)內(nèi)目前為止，愛(ài)投資要是下周上線的話(huà)，應(yīng)該還是首家在做標(biāo)準(zhǔn)資產(chǎn)證券化產(chǎn)品的企業(yè)。它主要就是能通過(guò)，能產(chǎn)品現(xiàn)金流的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)從一個(gè)企業(yè)里邊所剝離出來(lái)，獨(dú)立出來(lái)，通過(guò)轉(zhuǎn)讓的形式轉(zhuǎn)讓給客戶(hù)，由客戶(hù)自己掏錢(qián)去買(mǎi)，其實(shí)買(mǎi)到的是一個(gè)未來(lái)能產(chǎn)生現(xiàn)金流的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)。通過(guò)這種方式，讓客戶(hù)得到一個(gè)比較好的投資。現(xiàn)在這種事情在券商，在信托公司，包括在銀行都有在做，有在嘗試，但是他肯定門(mén)坎會(huì)比較高一些。
不像在互聯(lián)網(wǎng)金融上面，咱們比較好的，就是它的門(mén)坎比較低，讓客戶(hù)低成本享受到高息的產(chǎn)品。
除了模式產(chǎn)品，主要還有在服務(wù)上面，愛(ài)投資本身的宗旨是什么，每個(gè)客戶(hù)都是VIP。雖然說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)獲取客戶(hù)的成本非常低，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的覆蓋面太廣了，所以它獲得客戶(hù)的成本其實(shí)并不高，很低。但是不能因?yàn)檫@個(gè)客戶(hù)獲得成本低，而懈怠了對(duì)于客戶(hù)的服務(wù)，第一我們要做到的是什么？如實(shí)告知，所有我們服務(wù)的條款，一些風(fēng)險(xiǎn)，一定要如實(shí)的告訴客戶(hù)，并且對(duì)他進(jìn)行正確的引導(dǎo)。非常欣慰的是，我們能看到最開(kāi)始的上線的時(shí)候，客戶(hù)對(duì)于一些敏感問(wèn)題的關(guān)注。現(xiàn)在已經(jīng)慢慢的隨著這個(gè)一年的發(fā)展，他也接受了一些理性的教育，然后慢慢的已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)化到對(duì)一個(gè)產(chǎn)品，它的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)感興趣，而不是簡(jiǎn)單的停留在收益是13%，還是14%，他已經(jīng)不單單考慮這些數(shù)字上面的東西，他已經(jīng)開(kāi)始考慮到這個(gè)結(jié)構(gòu)是否合理，是否還能更安全。我覺(jué)得這個(gè)還是能看到客戶(hù)對(duì)于一年的這么一個(gè)培養(yǎng)，他慢慢有了一些自己的認(rèn)知，這個(gè)也是我們非常希望看到的。
另外就是全方面關(guān)注客戶(hù)的一個(gè)需求，多緯度建立溝通的一個(gè)渠道，因?yàn)閯偛胖皫讉€(gè)老師也已經(jīng)講到，客戶(hù)擁有的移動(dòng)端設(shè)備越來(lái)越多，它能去交流，自己跟自己朋友的交流，他的社交面越來(lái)越搞，它能跟我們交流的方式也越來(lái)越多，所以我們用各種各樣的方式，只要能跟客戶(hù)溝通上我們都不排斥。比如說(shuō)在線的客戶(hù)，專(zhuān)門(mén)給客戶(hù)有網(wǎng)站建立的地方，我們有官方的QQ群，有官方的微博，微信訂閱服務(wù)號(hào)，還有我們的400電話(huà)，24小時(shí)服務(wù)，還有這些論壇等等。
這些都是希望能給客戶(hù)各種各樣發(fā)聲的地方，只要你給他這個(gè)地方，客戶(hù)的建議，客戶(hù)的聲音其實(shí)是最寶貴的，那直接就體現(xiàn)了他想要什么，他的一個(gè)需求點(diǎn)。所以只要把客戶(hù)的需求收集起來(lái)，并且逐步的去把他的需求變成現(xiàn)實(shí)滿(mǎn)足。慢慢的，這個(gè)也是慢慢建立客戶(hù)對(duì)你的信任。他覺(jué)得他的聲音你接納了，他的需要你滿(mǎn)足了，起碼說(shuō)你告訴他了你會(huì)滿(mǎn)足他。所以這個(gè)方面，我們也是慢慢的接觸到了很多很多客戶(hù)給我們的一個(gè)反饋，我們碰到最有意思的一個(gè)事情，有一天在下午的時(shí)候，客服一般都是下午非常忙，電話(huà)，還有網(wǎng)絡(luò)上的需要溝通。
有一天下午，就是肯德基進(jìn)來(lái)了說(shuō)送餐，然后所有人都覺(jué)得很差異，這么忙的時(shí)候哪有人有時(shí)間定餐？后來(lái)才發(fā)現(xiàn)是客戶(hù)給留了個(gè)言，是一個(gè)從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)面的外地的客戶(hù)，說(shuō)覺(jué)得看你們太辛苦了，然后給大家買(mǎi)點(diǎn)下午茶。就這么一個(gè)事情，讓所有團(tuán)隊(duì)的人覺(jué)得，客戶(hù)其實(shí)只要你將心比心的對(duì)他，我們雖然一個(gè)初創(chuàng)公司，有服務(wù)不盡如人意的地方，讓客戶(hù)有不開(kāi)心的時(shí)候。但是只要你將心比心的對(duì)他，他也會(huì)很好的對(duì)你。所以就這么一個(gè)事情，讓人覺(jué)得每一個(gè)客戶(hù)不管他的投資最后是多少，他都是VIP，他都應(yīng)該享受到互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)他實(shí)實(shí)在在的好處。
最后對(duì)于客服團(tuán)隊(duì)，我們有壓力比較大的，專(zhuān)業(yè)方面的培訓(xùn)，然后要求他們給客戶(hù)一個(gè)最全面的解答。我們的客服團(tuán)隊(duì)，不允許他們僅僅對(duì)于操作環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)性的回答的團(tuán)隊(duì)，我們希望他們像一塊海棉，盡可能多的吸收各種各樣的信息，能給客戶(hù)最全面的回答。
最后是關(guān)于我們樹(shù)立一個(gè)品牌的力量，對(duì)于積極建立一個(gè)，對(duì)于企業(yè)建立一個(gè)積極健康的形象，愛(ài)投資從這一年的時(shí)間內(nèi)，獲了幾次獎(jiǎng)，我們也盡可能的去跟其他的這種第三方有權(quán)威性的認(rèn)證機(jī)構(gòu)的一些合作。
來(lái)慢慢的建立起來(lái)自己的一個(gè)很良好的形象，我們的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)，業(yè)內(nèi)號(hào)稱(chēng)學(xué)霸組合，基本都是清華的，中科院，都是一個(gè)類(lèi)型的學(xué)霸組合，他們對(duì)于產(chǎn)品，服務(wù)方面，員工都覺(jué)得他們很苛求，因?yàn)槲覀兲?hào)稱(chēng)日不落起。二十四小時(shí)，基本上這四個(gè)人，包括加我五個(gè)人，基本上二十四小時(shí)不睡覺(jué)，然后總是要有那么幾個(gè)人在別人睡覺(jué)的時(shí)候醒著，所以就是為了能盡可能大的滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求。
媒體的關(guān)注對(duì)我們建立信任比較有用，最開(kāi)始從一些普通的互聯(lián)網(wǎng)的媒體，慢慢到一些紙媒，包括財(cái)經(jīng)頻道、電視、CCTV，慢慢開(kāi)始有了對(duì)我們的報(bào)道，明顯看到在對(duì)于這些媒體關(guān)注的時(shí)候，同時(shí)那個(gè)時(shí)間點(diǎn)，我們客戶(hù)的量會(huì)一下激增起來(lái)，并且直接跳上一個(gè)新的平臺(tái)。
下面就是跟我們合作的一些伙伴，之前跟大家提過(guò)的，關(guān)于我們同時(shí)處理的面對(duì)那么多客戶(hù)，除了個(gè)人投資者，還有企業(yè)，還有擔(dān)保公司，還有這個(gè)其他的一些認(rèn)證機(jī)構(gòu)，大家也能看到，這些都是跟我們合作的擔(dān)保公司，融資租賃公司，從一開(kāi)始的一家，發(fā)展到現(xiàn)在差不多三十家，這個(gè)過(guò)程看著它一點(diǎn)點(diǎn)，最開(kāi)始我們找擔(dān)保公司，擔(dān)保公司慢慢認(rèn)同了這種模式之后，慢慢變成擔(dān)保公司找到愛(ài)投資談合作。由之前的小企業(yè)，變成漢能這樣的大公司跟我們合作。漢能是全球最大的做太陽(yáng)能環(huán)保的生產(chǎn)企業(yè)。像我們?cè)诮衲暌辉路莸臅r(shí)候，也接受了民航救援中心（音）它底下的一個(gè)投資公司，叫中原應(yīng)急投資有限公司，我們接受了它的第一個(gè)戰(zhàn)略投資。慢慢的發(fā)現(xiàn)得到了客戶(hù)的信任以后，也會(huì)得到合作伙伴的信任，慢慢的這就是一個(gè)良性的發(fā)展。
今天想跟大家分享的就是這么多，也希望未來(lái)的日子里，咱們多多探討。
李曉艷：謝謝程總，我覺(jué)得程總給我們分享的很多干貨，我覺(jué)得剛才聽(tīng)了幾個(gè)數(shù)字以后，其實(shí)我挺受振動(dòng)的。一年的時(shí)間，從338萬(wàn)到9億，這個(gè)的增長(zhǎng)速度，我覺(jué)得可能會(huì)讓我們很多在座的年輕人會(huì)有一些思考。另外一個(gè)，我覺(jué)得從程總剛才談到她從愛(ài)投資對(duì)安全的重要性和獲取用戶(hù)的信任度里面，除了我聽(tīng)到她談?dòng)蟹浅＝∪娘L(fēng)險(xiǎn)控制的運(yùn)營(yíng)流程，包括她的技術(shù)手段，以及她在服務(wù)方面的所有措施，我覺(jué)得對(duì)我們其他的金融從業(yè)者其實(shí)也是一個(gè)借鑒。
我記得剛才程總有一個(gè)話(huà)，她說(shuō)到在金融產(chǎn)品傳統(tǒng)的一個(gè)售賣(mài)過(guò)程中，她的流程先是品牌，其次是銷(xiāo)售人員，最后是產(chǎn)品。很多人也會(huì)買(mǎi)一些基金，股票這樣的金融產(chǎn)品，確實(shí)是這樣的一個(gè)流程。那我們可能認(rèn)為招行銀行，四大行那么這種品牌信用度比較高的銀行，或者基因傳統(tǒng)我們都會(huì)優(yōu)先選取。那剛才她談到在互聯(lián)網(wǎng)過(guò)程中這個(gè)流程變了，先是產(chǎn)品再是企業(yè)，其次是品牌，最后是口碑，我就注意到實(shí)際上它從傳統(tǒng)的過(guò)程還是線上的過(guò)程，中間這個(gè)品牌都是重要的，那再結(jié)合前面我們幾個(gè)專(zhuān)家和老師、老總講的，大數(shù)據(jù)對(duì)于現(xiàn)在整個(gè)金融企業(yè)來(lái)做獲取用戶(hù)和安全這么重要。
